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Étude de cas · CANAL +

Pilotage du programme de transformation réseau Africa Voice pour Canal+

Client
CANAL +
Expertises
Partenariat et accompagnement · Diagnostics & audits
Projet livré
2022
Résultat clé
14 pays
canal+africplan africa voice
canal+afrique

Le projet en bref

Pilotage opérationnel d'un programme de transformation réseau sur 24 mois pour Canal+ Afrique. L'objectif était de migrer l'infrastructure de téléphonie du service client vers une architecture décentralisée sur 14 pays. Coordination de plus de 100 collaborateurs, structuration de la gouvernance et suivi des déploiements locaux pour garantir la sécurité globale des flux vocaux.

Le projet en détail

Temps 1 : Contexte

La Direction de l'Expérience Client de Canal+ Afrique gérait les appels de ses abonnés via une infrastructure réseau centralisée vieillissante. Ce système entraînait une perte de près de 30 % des appels, des coûts de facturation opaques et des risques liés à la sécurité des données. Pour reprendre le contrôle, Canal+ Telecom a lancé le programme Africa Voice. L'ambition était de migrer les flux vocaux vers une nouvelle architecture décentralisée impliquant des opérateurs ou des hébergeurs locaux répartis sur 14 pays africains. Ce chantier nécessitait une coordination rigoureuse pour aligner les différentes entités du groupe et les nombreux prestataires externes.

Opérateur d'un centre d'appels devant plusieurs écrans

Temps 2 : Réalisation

En tant que Project Management Officer au sein du cabinet de conseil partenaire, nous avons structuré et animé le pilotage opérationnel de ce programme sur 24 mois. La mission a débuté par l'installation de la gouvernance globale et locale. Nous avons conçu les outils de suivi, les tableaux de bord de performance et administré la plateforme collaborative du projet. Au quotidien, notre rôle consistait à coordonner une vingtaine d'entités et plus d'une centaine de collaborateurs. Nous avons également accompagné les directions générales des filiales africaines dans la consultation technique, la négociation et la contractualisation avec les hébergeurs ou les opérateurs télécoms locaux.

projet africa

Temps 3 : La suite

La mise en place de cette gouvernance stricte a permis de tenir un calendrier de déploiement complexe impliquant le lancement successif de 14 filiales. La migration vers la nouvelle architecture a sécurisé les flux vocaux, fiabilisé la facturation et considérablement amélioré la qualité de service perçue par les abonnés finaux.

afrique canal
  • 14 pays déployés
  • + 100 collaborateurs mobilisés
  • + 30% d'efficacité du routage réseaux
  • Next.js
  • React
  • TypeScript
  • Tailwind
  • Sanity
  • Supabase
  • n8n
  • Vercel

Le mot du client

« Piloter le programme Africa Voice a été un défi logistique majeur. La complexité ne résidait pas uniquement dans la technique mais dans la synchronisation de multiples acteurs internationaux aux maturités différentes. Il a fallu instaurer une méthode de travail commune, sécuriser les contrats locaux et maintenir le cap stratégique sur deux ans. Cette expérience confirme qu'une gouvernance de projet millimétrée est la clé de voûte de toute transformation technologique à grande échelle. »
Portrait de Julien CamyJulien CamyPMO · HIC Consulting
D'autres clients en parlent

Même méthode, d'autres terrains. Chaque fiche part de la situation de départ, dit ce qu'on a construit avec les équipes et ce que ça a changé une fois l'outil en service. Les secteurs changent, la mécanique reste la même.

Questions fréquentes

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Avec le client, sur ses propres chiffres, avant et après. Temps passé sur une tâche, nombre de commandes, positions sur Google : on reprend l'indicateur qu'il suivait déjà plutôt que d'en fabriquer un pour la vitrine. Quand un gain n'est pas mesurable proprement, la fiche n'affiche pas de pourcentage. C'est pour ça que certaines études de cas racontent un contexte et un livrable sans chiffre.

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